2018年政府による副業解禁以降、副業やフリーランス・副業など多様な働き方が徐々に社会や企業に容認されはじめています。
また、コロナの影響もあり在宅ワークやリモートワークを徐々に導入する企業も増えています。
上記などの要因により、企業に属さず個人で単発の仕事の契約をするフリーランス・副業という働き方が増加しています。
また、企業での仕事の在り方が見直されはじめており、従来の働き方であるメンバーシップ型からジョブ型つまり職務ごとに適したスキルや経験を持った人を採用する雇用方法にシフトチェンジされはじめています。
そんなフリーランス・副業として活躍する代表的な職種として、プログラマーなどを含むITエンジニアやWebデザイナーや動画クリエイターなどのクリエイティブ職種などが挙げられますが、CS(カスタマーサクセス)もフリーランス・副業として活躍できる職種の1つです。
さて今回はCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業に焦点を絞り解説を行います。
CS(カスタマーサクセス)の実状やフリーランス市場をはじめとし、CS(カスタマーサクセス)の仕事内容、年収、案件例、必要スキル、仕事を獲得する方法、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業向けのおすすめのフリーランスサービスまで幅広く解説します。
特に記事をご一読していただきたい方
・CS(カスタマーサクセス)の実状や背景を理解したい方
・CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業を検討/興味がある方
・フリーランス・副業としてやりたいことが定まっていない方
・おすすめのCS(カスタマーサクセス)フリーランスサービスを知りたい方
CS(カスタマーサクセス)とは
まずCS(カスタマーサクセス)について見ていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)とは、顧客の成功および顧客の成功を能動的にサポートしていく姿勢やその活動、職種を指します。
CS(カスタマーサクセス)を必要としている企業の目的はLTV(ライフタイムバリュー)の最大化です。そのため、顧客とは中期的に関係を築いていくことが多いです。
ちなみに、カスタマーサポートとCS(カスタマーサクセス)を混同して覚えている方も多いかと思いますので、簡単に違いを説明します。
カスタマーサポートは、「顧客の不満」を解消することを目的としています。
カスタマーサポートの業務は顧客からの問い合わせにメールや電話、チャットなどで対応し、適切なサポートや対処をすることです。
一方、CS(カスタマーサクセス)は顧客の成功をサポートすることを目的としています。
【CS(カスタマーサクセス)とカスタマーサポートの違い】
| CS(カスタマーサクセス) |
カスタマーサポート |
|
| 目的 | 顧客成功サポート | クレーム処理・問題解決 |
| 行動 | 能動的 | 受動的 |
| 指標 | 売上や解約率 |
対応件数や満足度 |
| ゴール | 顧客の成功 | 顧客の問題解決 |
CS(カスタマーサクセス)が注目される理由や実状
近年ではCS(カスタマーサクセス)を採用する企業も増えて来ていますが、なぜCS(カスタマーサクセス)が注目されるようになったのか理由やCS(カスタマーサクセス)の実状を見ていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)が注目される理由としてSaaSやサブスクリプションモデルが登場したことが要因として大きいでしょう。
SaaSとはクラウドサーバーにあるソフトウェアを、インターネットを経由して利用できるサービスのことを指し、DropboxやGoogle Workspace、Zoom、Shopify、Slackなどが代表的なSaaSです。
サブスクリプションモデルとは、商品やサービスを購入するのではなく、月や年単位などの決まった期間だけ料金を支払って利用するサービス形態です。定額制や従量制課金モデルがあります。
代表的なサブスクリプションモデルはNetflixやAmazon Prime、Huluなどです。
SaaSを提供する企業やサブスクリプションを提供している企業は、顧客のサービス利用期間に応じて利益を得ているため、契約を解約されることは避けたいです。
一方、消費者側を含む顧客側は解約に対するコストが軽くなったため、どのようにして消費者側を含む顧客側に対してサービスを継続して利用してもらえるかが重要視されるポイントとなりました。
そのため、顧客に適切かつ細かなサポートを行うことで信頼を高めていき、解約率を低下させることを目的とした業務である
CS(カスタマーサクセス)が注目されるようになりました。
では、CS(カスタマーサクセス)と深い鮒狩りがあるSaaS市場やCS(カスタマーサクセス)に関連するツールの市場規模や将来性はどうなのか見てみましょう。
2022年3月、REPORTOCEANが発行したレポートによると、2021年のSaaSの世界市場規模は1,441億7,000万米ドルです。
SaaSの世界市場規模は2022年から2030年まで年平均成長率18.83％で成長し、2030年には7031億9000万米ドルに達するとのことです。
2019年末より蔓延し続けているコロナの影響により、SaaSの導入に好影響を与えたことが大きな要因です。
またMarketsandMarketsより発表されたマーケットレポートによると、世界のカスタマーサクセスプラットフォームの市場規模は、2020年の10億米ドルから、2025年までに25億米ドルに成長し、予測期間中の複合年間成長率（CAGR）は20.4％になると予想されます。
上記の市場動向を考慮すると、SaaS市場やカスタマーサクセスプラットフォーム市場の拡大は、多くの企業がCS(カスタマーサクセス)を今以上に重要視するポイントとなり得るでしょう。
そのため、CS(カスタマーサクセス)の需要も相対的に高まっていくと予想できます。
CS(カスタマーサクセス)のアプローチ手法の種類
この章ではCS(カスタマーサクセス)のアプローチ手法の種類についてみていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)における最重要目標はLTVの最大化です。
そしてCS(カスタマーサクセス)はタッチモデルと呼ばれるアプローチ手法があり、これは限られたリソースで多くの顧客の成功に伴走し、その目的を達成するために顧客を取引金額やサービス単価に応じて分類し、最適なアプローチをおこなう考え方です。
タッチモデルは以下4つの種類に分けられます。
・ロータッチ
・テックタッチ
・コミュニティタッチ
ハイタッチ
ハイタッチは、4つの区分の中で最も手厚いフォローであり、単価が高額なサービスを利用している顧客、または取引規模の大きな顧客などLTVに大きく貢献している/貢献される層に対応する方法です。
ハイタッチは個社ごとにカスタマイズした、コンサルタント的な手厚いサポートを実施して、顧客のさらなる満足度向上を目指します。
ロータッチ
ロータッチは、収益に与える影響が大きい層に対しておこなう対応を指します。
ハイタッチのように個別の手厚い対応は行わず、顧客がある程度自走しつつ、メール、MAツールなどを用いた情報配信やセミナー、ワークショップの開催、利用率、ヘルススコアをもとにしたサポートなどの対応を行います。
テックタッチ
テックタッチは、取引規模の小さな顧客や低単価サービスを利用している顧客など、最も顧客数が多いが収益貢献度が低い層に対して実施する対応です。
テックタッチ層の顧客へは、顧客1件ずつにコストをかけられないため、テクノロジーを活用した対応が中心です。
たとえば、Webサイト上にチュートリアルや学習ガイドといったセルフサービス型のサポートやメール配信などによる自動的なサポート、メルマガなどで情報提供を行う手法があります。
コミュニティタッチ
コミュニティタッチは、想定される顧客のLTVによらず、コミュニティサイトやユーザーの集まりなどコミュニティを起点とした対応を指します。
ユーザー同士でコミュニケーションを取りながら新たな活用法を見い出したり、疑問や課題を解決したりと、企業が顧客へ提供するもの以外に価値が生まれる可能性があります。
初期には企業側が土台を作り活性化させるために働きかけをおこないますが、軌道に乗るとユーザー同士がコミュニケーションを取り疑問や課題を解決するようになります。
フリーランス業界市場はどう？
フリーランス業界市場もどのようになっているのか見ていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランスを検討している方は市場動向を理解する必要があります。
現状のフリーランス市場動向を正確に理解し、知識の一つとして身につけておきましょう。
また、フリーランス市場は現在大きく成長している市場であるため、定期的に市場動向を確認することをおすすめします。
ランサーズ株式会社が発表した『新・フリーランス実態調査 2021-2022年版』では、以下のような人口と掲載規模になっています。
フリーランス人口は1,577万人、経済規模は23.8兆円であり、2015年と比較すると人口は68.3％（640万人）、経済規模は62.7％（9.2兆円）増加しています。
また、2020年1月の数値ではフリーランス人口は1,062万人、経済規模は17.6兆円であり前年と比較しても大きく増加していることがわかります。
また、フリーランスになったきっかけの質問では以下のような結果となっています。
上図では「収入の拡大のため」が50.8%、「時間にとらわれない働き方をするため」が31.3%、「自己実現のため」が25.8%、「場所にとらわれない働き方をするため」が19.9%と上位を占めており、やはり収入増増加が大きな理由ということがわかります。
直近30年近く日本における会社員の給与水準がほとんど増加していないことや物価水準が上がっていることなどが要因となり、収入を少しでも増加させたいと考える方が多い可能性があるでしょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事内容
この章では、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事内容について見ていきます。
既にCS(カスタマーサクセス)として活躍されている方は理解しているかと思いますが、フリーランス・副業として働く場合での仕事内容を見ていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事①：サービスの導入サポート
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事としてサービスの導入サポートを行います。
営業チームのメンバーとしてカスタマーサクセスが参画する場合があり、サービスの事前説明会や勉強会を開催し、サービス購入前の説明会や資料の配布などを行い、顧客獲得に貢献します。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事②：サービスの継続利用や導入後サポート
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事としてサービスの継続利用や導入後サポートを行います。
顧客に対して継続的にサービスを利用してもらうようにサービスの活用方法の提案や導入準備のサポートを行います。
顧客がサービスを利用する際、不明点を出来るだけ解決できるようにCS(カスタマーサクセス)として努めましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事③：サービス改修やアップセル・クロスセル
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事としてサービス改修やアップセル・クロスセルを行います。
顧客に対して定期的に満足度や改修点のヒアリングを実施し、その意見をサービスに反映させます。
また、アップセルやクロスセルを行い顧客満足度向上とともに更なる売上増加を図ります。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の年収
この章では、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の年収を解説します。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の具体的な単価相場は見つかりませんでしたが、Indeedでの求人を参考にすると300〜600万円の求人が半数以上を占めています。
そのため単価相場は300〜600万円ほどでしょう。
また、正社員でのCS(カスタマーサクセス)を見ていきましょう。
求人ボックスでの求人を参考にすると、年収400〜700万円幅の求人が多く占めています。そのため年収相場は400〜700万円ほどでしょう。
上記2つの単価や年収を見てみるとCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の方が正社員のCS(カスタマーサクセス)よりもやや低くなるという結果でした。
特にCS(カスタマーサクセス)フリーランスの単価や年収は、経験年数や実績、参画するフリーランス求人・案件によって大幅に異なりますので、経験や実績次第では上記正社員の年収よりも高いこともあり得るだけでなく、年収1,000万円以上になることもあるでしょう。
なお、上記CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の単価はあくまでも参考として捉えておきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の案件について
この章では、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の案件例をいくつか見ていきましょう。
【案件①】
(出典：フリーランススタート カスタマーサクセス)
【案件②】
(出典：Indeed カスタマーサクセス)
上記で紹介したCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業求人・案件を見てみると、どちらのフリーランス・副業求人・案件もビジネスを推進するスキルや課題解決スキルが必要ということがわかります。
携わるフリーランス・副業求人・案件ごとにより任される業務範囲が異なりますので、自分のスキルや経験と照らし合わせてCS(カスタマーサクセス)のフリーランス・副業求人・案件を選ぶことをおすすめします。
なお、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業として携わる業界によって報酬は大きく異なりますが、月額100万円を超えるフリーランス・副業求人・案件もあり実績やスキル、経験次第によっては1,000万円以上を稼ぐことも可能でしょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の必要なスキル
この章ではCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の必要なスキルを解説します。
CS(カスタマーサクセス)として現在従事している方はもちろんのこと、今後CS(カスタマーサクセス)フリーランスとして活躍したいと考えている方はしっかりと目を通しておきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキル①：コミュニケーション力
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキルとしてコミュニケーション力は重要です。
CS(カスタマーサクセス)は顧客との関係を構築し、本質的な問題を見つける必要があります。
本質的な問題を見つけることは営業経験があると身に付いていく力であるため、営業経験がある方はCS(カスタマーサクセス)に適しているのかと思います。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキル②：分析力
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキルとして分析力は重要です。
CS(カスタマーサクセス)は、顧客の成功体験のサポートを行います。そのため顧客データなどを分析し、顧客の要望を見つけ出す必要があります。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキル③：課題解決力
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業のスキルとして課題解決力は重要です。
CS(カスタマーサクセス)は、顧客の成功体験のサポートをすることが仕事です。
1つの問題が派生して様々な問題を発生させることもあり得ます。CS(カスタマーサクセス)として、問題の本質や課題を見つけ出し解決するスキルが必須です。
日頃から問題を見つけ、仮説を立てて解決策を考える癖をつけておきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事獲得方法
この章ではCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業の仕事獲得方法を解説します。
現在営業として働いている方は闇雲に行動するのではなく、まずは以下紹介する仕事の獲得方法を行なってみましょう。
・クラウドソーシングサービスを活用
・SNSを活用
・人脈やコネクションを活用
フリーランス・副業エージェントを活用
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業は、フリーランス・副業エージェントを活用することで仕事を獲得できます。
フリーランス・副業エージェントはCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業が希望するフリーランス・副業案件・求人を提案してくれたり自分から希望するCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業求人・案件に応募できたりと効率よく案件獲得できます。
しかし、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業として、契約する企業も即戦力を求めているため経験が1年未満の方の仕事はあまりないことが多いです。
そのため、ある程度CS(カスタマーサクセス)経験や実績がある方がフリーランス・副業エージェントを最大限活用できるでしょう。
クラウドソーシングサービスを活用
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業は、クラウドソーシングサービスを活用することで仕事を獲得できます。
最近ではクラウドワークスやランサーズ、ココナラなどのクラウドソーシングサイトも多く存在しており、利用者も増加傾向にあります。
クラウドソーシングサイトのメリットとしては手軽に仕事が探せることや契約周りなどの手続きが不要であることが挙げられます。
しかし、CS(カスタマーサクセス)の仕事の中には単価の低い仕事も多数あります。また報酬の中から仲介手数料が引かれるため、受け取れる報酬額は低いものが多いでしょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業として自信がないから、まず副業としてCS(カスタマーサクセス)関連の仕事をやりたい方などにおすすめです。
SNSを活用
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業は、SNSを活用することで仕事を獲得できます。
近年では、FacebookやTwitterなど、SNSを活用し企業や個人が直接募集をかけていることも多いです。
SNSで獲得した仕事は仲介業者を挟まない直接契約であるため高い報酬が望めたり、柔軟なスケジュール交渉を行えるなどの特長もあります。
しかし、自分で契約などの手続きを行う必要があり、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業経験の浅い方は少し労力が掛かることを念頭に置いておきましょう。
人脈やコネクションを活用
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業は、人脈やコネクションを活用することで仕事を獲得できます。
前職CS(カスタマーサクセス)として働いていた方の場合、前職の上司や同僚、同僚の知人などコネがあることも多いため、そこからフリーランス・副業案件・求人に繋がりやすいです。
知人からの紹介のため仲介手数料が発生することは少なく、比較的高単価での仕事を受注できるでしょう。
しかし、前職がCS(カスタマーサクセス)ではなく別業種など人脈やコネクションが少ない場合、紹介してもらうことが難しいです。
人脈やコネクションがない方はSNSなどを活用し、人脈やコネクションを広げていきましょう。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業におすすめのフリーランスサービス
この章ではCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業としてフリーランス・副業求人・案件を獲得するためおすすめフリーランスサービスについて解説します。
以下にて紹介するフリーランスサービスはCS(カスタマーサクセス)のフリーランス・副業求人・案件を含む様々な求人・案件を保有していますので、自分の要望や環境に適しているなど様々な観点でフリーランスサービスを探しましょう。
フリーランススタート
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業におすすめのフリーランスサービスはフリーランススタートです。
フリーランススタートは株式会社Brocanteが運営するフリーランスエンジニア向けのIT求人・案件検索サイトであり、2022年7月時点36.8万件を超えています。フリーランスエンジニア向けの求人・案件を主に取り扱っていますが、CS(カスタマーサクセス)関連のフリーランス求人・案件も見つけられます。
フリーランス求人・案件は「勤務地」「最寄駅」「職種」「業界」「単価」「特徴」「稼働日数」「エージェント」「フリーワード」と詳細検索できますので最適なCS(カスタマーサクセス)フリーランス求人・案件を見つけることが出来ます。
60以上のフリーランスエージェントを取り扱っているため、エージェントを横断してフリーランス求人・案件を閲覧することはもちろんのこと、フリーランスエージェント毎の特性やエージェントが取り扱っているフリーランス求人・案件の詳細分析、福利厚生などの詳細もわかります。
その他、各フリーランス職種の単価相場、確定申告や節税対策などの税金関係、開業届や健康保険などフリーランスが必要になる書類の情報などCS(カスタマーサクセス)フリーランスに役立つお役立ち情報も豊富に閲覧することが出来ます。
CS(カスタマーサクセス)フリーランスとして登録しておくべきフリーランスに特化した検索サイトです。
Wantedly（ウォンテッドリー）
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業におすすめのフリーランスサービスはWantedly（ウォンテッドリー）です。
Wantedly（ウォンテッドリー）はウォンテッドリー株式会社が運営するユーザー数350万人のビジネスSNSです。
ベンチャーやスタートアップ企業が豊富であり、登録企業は4万社以上です。
CS(カスタマーサクセス)をはじめとし、エンジニアやデザイナー、マーケターなど様々な職種を取り扱っています。
ユーザーのうち7割以上は20～30代で構成されていることからそれら年代の方のなかでCS(カスタマーサクセス)フリーランス求人・案件を希望している方は登録しておくべきサービスです。
Workship
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業におすすめのフリーランスサービスはWorkshipです。
Workshipは株式会社GIGが運営する、業務委託案件を紹介するエージェントです。また、Workshipはエージェントサービスほかにプラットフォームサービスの側面も持ち合わせています。
CS(カスタマーサクセス)をはじめとしエンジニア、デザイナー、マーケター、編集者など様々な職種を取り扱っています。
週3日、土日、副業、フルリモートを含むリモートワークなど柔軟な働き方の求人・案件を中心に掲載しています。
CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業として独立している方はもちろん、副業を検討している正社員人事の方も登録しておくことをおすすめします。
まとめ
今回はCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業に焦点を絞り解説を行いました。
CS(カスタマーサクセス)の実状やフリーランス市場をはじめとし、CS(カスタマーサクセス)の仕事内容、年収、案件例、必要スキル、仕事を獲得する方法、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業向けのおすすめのフリーランスサービスまで幅広く解説しました。
現在正社員でCS(カスタマーサクセス)業務に従事している方は、自分のキャリアプランや目標を改めて考えた上で、CS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業という働き方も検討してみてはいかがでしょうか。
また、既にCS(カスタマーサクセス)フリーランス・副業として独立されている方は、本記事で紹介した必要スキルの照らし合わせやおすすめのフリーランスサービスの活用を検討し、更なるキャリアアップを目指してみましょう。
ITエンジニアの方の中でも副業に興味/関心がある方は「doocyJob(ドーシージョブ)」の活用がおすすめです。
doocyJob(ドーシージョブ)は有名企業をはじめ、ベンチャー、スタートアップ企業など、850社以上の副業・フリーランス案件・求人情報を8,500件以上掲載しています。
掲載している副業・フリーランス案件・求人はすべて企業との直接契約であるため、中間マージンや⼿数料は発生せず、高単価での参画が実現出来ます。
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ITエンジニアの方の中でもフリーランスの独立に興味/関心がある方は「フリーランススタート」の活用がおすすめです。
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